Développé dans les années 1960, le design thinking (qui peut se traduire par « pensée design » ou « conception créative ») est une approche humaine centrée sur la résolution de problèmes dans différentes disciplines. Un processus qui utilise la créativité pour résoudre des enjeux.
Un peu d’histoire sur le design thinking
En 1969, Herbert A. Simon, économiste et sociologue, publie un essai dans Sciences of the Artificial et propose une manière de réfléchir en passant par le design. Cette manière révolutionnaire de penser persiste et évolue avec le temps. C’est en 1987 que Peter G. Rowe, professeur à Harvard, publie Design Thinking, un ouvrage important sur la pensée relative au design. Ce livre est alors défendu autant par les urbanistes que par les architectes comme méthode de conception de structures et d’espaces publics. C’est enfin dans les années 2000 que Tim Brown (actuel PDG d’IDEO) popularise encore plus le terme. Selon lui, la vocation du design thinking sert à rassembler les besoins et désirs de l’utilisateur (ou du consommateur), les possibilités technologiques et les objectifs économiques de l’entreprise. Aujourd’hui, le design thinking est enseigné dans des établissements d’enseignement de grandes renommées comme Harvard, le MIT, Stanford et d.school.
Peu importe le domaine dans lequel elle évolue, l’approche du design thinking est centrée sur l’empathie et la créativité. À ne pas confondre avec le Design UX (User Experience), le design thinking a été développé afin de trouver des solutions concrètes à des problématiques de différentes natures. Mais les deux méthodes sont centrées sur des stratégies d’innovation axées sur les besoins des usagers. Il ne s’agit pas seulement d’identifier des problèmes existants, mais aussi de répondre à des besoins qui ne sont pas forcément exprimés par les utilisateurs ou les clients. La « pensée design » aide ainsi à s’adresser à des marchés qui n’avaient pas encore été identifiés. C’est une méthodologie centrée sur l’humain, une approche multidisciplinaire et collaborative. Les entreprises qui l’utilisent vont ainsi focaliser sur les humains qu’elles servent et vont donc créer de meilleurs produits, de meilleures relations et de meilleurs services.
Une méthode éprouvée dans différents secteurs d’activités
Pourquoi adopter la méthode du design thinking? Pour changer la manière dont on pense et comment on fait les choses. Il s’agit de réfléchir sur les meilleures idées qui font surface avant de décider quelles sont les meilleures solutions. On utilise donc le design thinking pour :
• revoir et tester une expérience en magasin (ex. : le parcours d’un client au travers des différents rayons);
• revaloriser un espace public ou réfléchir sur l’accueil des usagers dans un édifice;
• imaginer un concept publicitaire, voire revoir le design d’un produit de consommation;
• définir une nouvelle interface pour un site Internet ou une application mobile;
• revoir des processus de services à la clientèle; et
• une panoplie d’autres applications.
Une méthode de travail à pratiquer
Des méthodes variables ont été développées selon l’approche du design thinking, mais dans l’ensemble il est possible d’y relever une méthodologie dans une série d’actions et de réflexions : observation, idéation, tests, échec, reprise. On retrouve également une approche suivant ces étapes :
1. Empathie : identifier le problème et le projet pouvant le régler. Qui sont les utilisateurs, quelle est leur réalité et leurs besoins (sondage, entrevues, tests utilisateurs). Comment se sentent-ils, pensent-ils et agissent-ils ? En les écoutant, vous serez en mesure d’en apprendre beaucoup plus sur leur réalité et pourrez ensuite mieux soulever et saisir les problématiques rencontrées.
2. Rechercher, réfléchir : réunir l’ensemble de l’équipe (designers, experts en marketing, développeurs, etc.) et définir la problématique.
3. Imaginer : phase de remue-méninges où on récolte des idées en encourageant les débats. Il est très intéressant lors de cette étape d’impliquer des équipes interdisciplinaires pour avoir différentes perspectives. On parle ici d’intelligence collective. Toutes les méthodes de remue-méninges sont bonnes. Il s’agit ici d’explorer les différentes avenues et de sortir des sentiers battus. L’objectif est de générer toujours plus d’idées et de construire des solutions à partir des idées des autres.
4. Prototyper : élaboration des prototypes et schémas*. Cette étape est importante dans le processus du design thinking afin d’apporter des changements et des améliorations selon les commentaires reçus lors des étapes précédentes. C’est ici que prennent forme des maquettes, des esquisses, des plans ou toutes autres formes de prototypes pour mieux visualiser les solutions proposées.
5. Sélectionner : proposer aux participants de sélectionner la meilleure idée parmi celles proposées.
6. Implémenter : le projet se concrétise et les ressources financières et humaines (qui fera quoi?) se définissent.
7. Apprendre : du client ou des usagers, c’est-à-dire leur montrer le résultat et l’améliorer en fonction de leur réaction. Cette étape permettra donc de valider si les solutions présentées sont valides ou si elles nécessitent encore quelques remaniements.
Étape des prototypes. Élaboration de schémas ou maquettes.
Comme on peut donc le constater, ce modèle n’est pas nécessairement linéaire, mais plutôt interactif et circulaire. On doit parfois revenir en arrière pour mieux définir la problématique ou remettre en question des réponses ou des analyses préliminaires.
L’apprentissage par l’erreur
Finalement, n’ayons pas peur des échecs. Ils font tout autant partie de la courbe d’apprentissage du design thinking. Ils permettent de nous réorienter, de nous positionner selon de nouvelles perspectives.
L’échec est un outil incroyablement puissant pour apprendre. Concevoir des expériences, des prototypes, des interactions et les tester est au cœur de la conception centrée sur l’humain. Donc, c’est une compréhension que tous ne vont pas travailler. Lorsque nous cherchons à résoudre de gros problèmes, nous sommes voués à l’échec. Mais si nous adoptons le bon état d’esprit (mindset), nous apprendrons inévitablement quelque chose de cet échec.
Tim Brown (PDG d’IDEO)
Et comme le disait si bien sir Winston Churchill :
Le succès c’est d’aller d’échec en échec sans perdre son enthousiasme. Le succès n’est pas final, l’échec n’est pas fatal, c’est le courage de continuer qui compte.
